美团致歉：已修复退款信息滞后问题，不存在“不查询就不退款”

美团致歉：已修复退款信息滞后问题，不存在“不查询就不退款”

8月24日深夜，对于网友质疑的“退款未到账”一事，美团方面给出了回应。

美团客服官方微博发布声明称，已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前，已修复退款信息滞后问题，将帮助用户追溯每一笔担心的订单。

美团声明，退款信息更新不及时不完整，并不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。声明中提及，对于网络上所传的“退款未到账”问题，主要分为两类，

第一，退款信息更新不完整，钱不知道退了没有，以及退到了哪里。

第二，退款信息显示“失败”，不知道原因是什么，后续如何退回。

经核查：第一类问题，主要是平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。

第二类问题所涉订单数较少，系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款。系统会退款至用户的美团余额中，但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。

美团客服官方微博表示，如果用户收到“退款成功”的通知，资金肯定已经回到了用户的账户上。但经查询，有三种情况可能导致用户没有收到这一信息，从而产生误解。

第一种，退款已到账，但显示“审核中”“处理中”。该问题主要源自订单信息更新不及时，退款到账后，订单页面未自动显示“退款成功”的提醒。今日修复了这一问题，用户在订单详情页刷新后，将收到“到账”的更新通知。这并非社交媒体吐槽的“一查询就退款”，而是产品修复后，为用户更新显示了正常的退款结果。用户可查询原支付渠道的账单，确认退款的真实到账时间。

第二种，退款已到账，但退款金额显示是“0”。该问题也是因系统信息更新错误导致，用户可以通过原支付渠道查询相关账单记录。另有一小部分用户选择旧版礼品卡、储值卡等进行支付，随着功能迭代升级，旧版礼品卡在订单页面无法正常展示。经核实，款项已在当时退回用户原支付账户。

第三种，退款显示成功，原支付渠道却查询不到。一种情况是用户的原支付渠道出现问题，如账户异常、注销等，美团会直接退回用户的美团账户余额，可通过美团余额查看记录。另一种情况是，用户查询的支付渠道有误，此外，通过第三方支付完成交易，也可能会出现第三方没有信息通知等问题，如果大家不放心，可以在银行卡等原始支付渠道查询。

此外，极少部分订单显示“退款失败”，主要是原支付渠道出现问题，美团已提供兜底方案。

美团表示，部分用户反馈“退款失败”情况，原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的“钱包余额”中。但极端情况下，如果用户“钱包余额”状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时，也无法直接退到“钱包余额”。此类订单，用户可以操作退款到新的指定银行卡，或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。

美团表示，每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向。抱歉因为产品功能信息展示不完善、不及时，导致大家产生了误解。

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