AI寄快递：寄件从4分钟到19秒，解决90%客服问题 _ 创新场景

场景描述

基于百递云GPT大模型应用开发平台，快递100创新推出“AI寄快递”，是快递物流行业首个大模型AI原生商业化应用。

在用户日常寄快递过程中，需要进行输入地址、姓名、手机号码等一系列麻烦的操作，当寄件出现客诉问题之后，用户反馈给平台由人工跟进处理，时效性很慢，往往等处理完，客户就已经去网上投诉了。

解决方案

“AI寄快递”融合百度智能云千帆大模型平台和快递100 自有领域知识库及寄件类API（如时效预估、运力比选等），将大模型的“记忆-理解-推理-生成”全面能力融入用户寄件交互的全过程。

用户寄快递时，对邮寄物品直接拍照，AI即可理解用户寄件意图，并判断物品是否可寄、是否涉及按体积重收费；AI理解用户寄件需求后，询问收/寄件人信息，用户可将对话聊天或电商退货涉及收件人的信息直接截图上传，AI即可对收件人信息进行解析并自动生成寄件单，实现0手工输入。

AI自动生成快递单后，根据寄递物品、收寄件地址、时效要求，为用户智能匹配适合的快递公司，并按用户意图排序推荐供决策，实现“随手拍寄快递”。对于地址库已收录的收件人，用户将要寄快递的意图（寄给谁、寄什么、用什么类型的快递公司）一句话完整表述，AI即可理解用户意图并自动生成寄件单，实现“一句话寄快递”。

快递寄出后，用户若有问题可用自然语言表达，AI可准确理解用户诉求，90%的问题可实现秒级智能处理。

成效

通过百递云GPT应用开发平台集成各大模型之所长，形成混合智能（Hybrid AI）的“大模型应用开发平台”，集中管理模型、按业务场景路由，同一个应用在不同的场景下调用不同模型的能力，例如AI寄快递的物品识别、意图理解、收寄件人信息提取分别采用不同擅长的模型进行处理，发挥各个模型的擅长和优势，同时又可通过平台统一管理提示词和进行业务流程的编排。

围绕用户寄快递的原始需求，就像面前有个快递员一样通过对话交互就可以完成寄件需求。通过ChatUI的交互体验，用户通过语音、文本、图片的方式表达自己的意图或信息提供，大模型自动识别和处理用户的请求并完成寄件下单操作，让用户始终有个专属快递员在身边的服务体验。

2024年4月快递100“AI寄快递”正式上线，目前超2万用户已经正式使用。在寄件时间上，以前需要4分钟，现在只需要19秒，每单时间节约3分41秒。在寄件客服场景上，截至目前超30万人次使用，客户反馈+大模型+系统规则，整体解决90%的工单问题，人工仅需要处理剩下的10%，一次性解决问题率为99.4%，大幅提升客服效率和客户体验，并同时减轻客服人员压力。

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